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多管齐下助力医疗纠纷调解员队伍成长——访中国医院协会医疗法制专业委员会常务副主任委员郑雪倩
本刊记者/李雯  2018-05-10

随着人们生活水平的不断提高,健康成为重点关注的话题之一,对于医疗服务的要求随之提升。这一方面促进了医院提高诊疗技术,改善医疗服务,另一方面由于医疗资源分配不均,医患之间信息不对称等诸多客观因素,造成医患纠纷在各大医院时有发生,直接影响医院正常的诊疗秩序和社会的和谐稳定。医疗行业的需求加速了各类型医疗纠纷调解机构的涌现,随着规模的日益扩大,调解机构面临着许多发展中的问题,已然成为制约机构发展的关键?!吨泄仓醒牍裨汗赜谏罨揭┪郎逯聘母锏囊饧访魅诽岢鲆晟埔搅凭婪状砘?。本刊就医疗纠纷调解机构及人员队伍建设在我国的发展现状深入访谈了中国医院协会医疗法制专业委员会常务副主任委员郑雪倩。

医疗纠纷调解机构类型

医疗纠纷和医疗纠纷调解对大多数人来说只是模糊的概念,因此,郑雪倩首先简要阐述了这两个概念。医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或患者近亲属)之间产生的因对治疗方案与治疗结果有不同的认知而导致的纠纷等。医疗纠纷调解则是当医疗纠纷发生后,纠纷双方当事人在第三方的协调、帮助、促进下,进行谈判、商量,取得一致意见,消除争议,签署调解协议,建立新的权利义务关系。

通常情况下医疗纠纷是由于医疗过错和过失引起的,但有时仅仅是因为患者单方面的不满意,或者缺乏基本的医学知识,对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起。因此,医疗纠纷的解决一直以来困扰着医学界、法学界,成为医护人员、患方和法律工作者需要共同面对的难题。这样的背景下,医疗纠纷调解就显得至关重要。

国家卫生计生委对于医疗纠纷调解工作曾提出要积极构建以人民调解为主体,院内医患自行调解、人民调解、司法调解、医疗风险分?;朴谢岷?、相互衔接的制度框架,建立和完善具有中国特色的“三调解一保险”医疗纠纷预防和处置体系。这意味着,“三调解一保险”的医疗纠纷调解机制和模式或将成为主流。郑雪倩介绍道,目前,医疗纠纷调解有代表性的模式分以下几种。

其一是宁波模式,即人民调解机制配合医疗事故责任保险的第三方处理模式?!赌ㄊ幸搅凭婪自し烙氪χ迷菪邪旆ā纷?span lang="EN-US">200831日起施行,其最主要的做法是在宁波市县两级均成立医疗纠纷人民调解委员会负责调解,全市所有县及县以上公立医疗机构和绝大部分城乡社区卫生服务中心均参加医疗责任保险,并确定5家保险公司组成共保体,下设医疗纠纷理赔中心,负责全市医疗纠纷理赔服务。医疗机构向保险公司投保医疗事故责任险,发生医疗纠纷后,由保险公司组成的共保体下属的医疗纠纷理赔处理中心参加处理、理赔,调解经费由保险公司承担。目前还有广东模式是保险经纪公司承担调解经费。

其二是湖南邵东模式,这种模式下,保险公司并没有参与进来。2009年,湖南邵东成立了医疗纠纷人民调解委员会。该县司法局牵头成立县医疗纠纷人民调解委员会,负责医疗纠纷调解工作。县卫生局牵头组织专业技术人员成立医疗纠纷技术判定小组,负责对医疗纠纷做出技术判定。县公安局成立医疗纠纷处置中队,负责处置因医患纠纷引发的各类治安案件。调解经费由政府承担,就如同现在的北京模式由政府承担调解委员会的经费,不收取医患双方的费用。郑雪倩认为这种模式是更应当推广和借鉴的。

其三是山东济宁模式。200512月,济宁市成立了医患维权协会,整合现有医疗纠纷解决方式,将医疗事故鉴定、司法鉴定等责任认定机构、人民调解、行政调解、法院调解、仲裁、诉讼等多种医疗纠纷解决方式和协会有机衔接,多部门合作,提供多元化一站式便捷服务。

“由于在我国医疗纠纷调解机制尚处于摸索阶段,虽然全国各地有许多经验,但现存方式有利有弊,都还需要不断地完善?!敝Q┵惶傅?,不论通过哪种方式,医疗纠纷调解的主要目标有两个。一是要快速、有效、低成本地解决矛盾,?;ひ交妓降暮戏ㄈㄒ?;二是维护医疗秩序,和谐医患关系,促进医学科学的发展。

人才培养需从源头抓起

把医疗纠纷调解员形容为医院的“消防员”并不为过,他们总是在发生医疗纠纷时以最快的速度赶到现场“灭火”,在医疗纠纷调解中承担着重要的任务,因此,这支人才队伍需要多方面的专业素养。

“医疗纠纷调解员实际上可以看作是一种复合型人才,他们需要具有医学素质、法律素质、心理素质和文化素质这些基本素质,还需要具备相关的业务能力,包括语言表达能力、观察判断能力、总结归纳能力、组织协调能力和善用技巧的能力?!敝Q┵凰?。医疗纠纷调解是一种特殊并且复杂的调解,医疗纠纷又属于专业性强的纠纷,因此,需要医疗纠纷调解员具有一定的医学专业知识和临床工作经验,这样才能在调解工作中避免或减少失误。此外,合理?;ひ交妓降暮戏ㄈㄒ媸且搅凭婪椎鹘獾闹饕康?,所以,医疗纠纷调解员必须熟练掌握相关的法律、法规、规章、制度,才能“以理服人”,做好调解工作。同时,调解员只有具备较强的沟通能力和观察能力,才能够做好调查研究,从细节中发现问题,精准找出医患矛盾中的“焦点问题”,从而用朴实无华的语言进行说理、析法。

在实际调解工作中,医疗纠纷调解员往往要接触患者及家属,直接面对他们提出的质疑和诉求,要通过深入细致的调查和客观公正的调解,认真协调患者和医疗机构的矛盾,妥善解决双方的纠纷和分歧。他们很多时候站在矛盾冲突的最前沿,夹在患者和医疗机构中间“两头受气”,甚至成为某些极端人员攻击的对象,医疗纠纷调解工作被认为困难、复杂、危险?!澳壳?,大多数医疗纠纷调解机构的调解员都是退休返聘人员,例如法官、律师、医生、医院行政退休人员等?!敝Q┵凰?,“这些人员不仅具有相关的专业知识,并且在自己的行业内打拼多年,经验丰富。但人才断档这一现实问题不容忽视?!?span lang="EN-US">         

据了解,医疗纠纷调解员队伍培养在现阶段主要面临着两大困境。首先是由于在医学院?;蚍ㄑг翰⒚挥锌琛耙搅凭婪椎鹘狻弊ㄒ?,这意味着让有志向未来从事这一行业的学生无从选择;其次是没有专门的职称晋升渠道,让从业者的职业发展路径并不清晰;第三是薪酬待遇过低,面临招人难、留人难的困境。郑雪倩说:“这三方面的主要困难制约了医疗纠纷调解员队伍的发展,其中最为关键的是相关院校中没有设立专门的学科,如果这一问题解决了,后续问题也将逐步随之解决?!?/span>

人才培养多方发力

即使现阶段面临人才培养困境,各地医疗纠纷调解机构依然取得了不少成绩,这源于随着医改的大力推进,开展医疗纠纷调解工作的制度条件和社会条件逐步改善,其它困难和压力正在逐步缓解。同时,也说明医疗纠纷调解机构逐渐赢得了医患双方的信任,建立起了高度的权威性和公信力。这更加要求医疗纠纷调解员队伍的整体能力要不断提高,与时俱进。

“对于医疗纠纷调解员的培训是十分有必要的,由于大多数招聘而来的人员之前并没有参与过调解工作,所以要进行相关能力的培训?!敝Q┵惶傅?,“目前北京市医疗纠纷调解委员会的调解员必须通过岗位培训,考试合格取得医疗纠纷调解员资格证才可以正式开展工作?!贝送?,郑雪倩还总结到,应该通过多种方式开展医疗纠纷调解员的培训工作。

其一是建立在岗学习制度,针对不同时期的重点工作,充实、提高相关知识和能力。通过聘请医务工作者、法官或者律师进行培训,鼓励调解员将调解中所遇到的医学和法学问题与专家相互交流并深入思考,不断更新、扩充自己的医学及法学知识面,培养医疗纠纷调解员的求知精神和认真、严谨的工作态度。

其二是加强内外部交流。对内要形成“传、帮、带”的良好氛围,新老搭配,促进调解团队整体水平的提高;对外要安排调解员到医院、律师事务所、信访部门及相关职能部门学习,帮助他们完善自身知识结构,提高应对各种局面的能力。此外还可组织医疗纠纷调解员观摩法院庭审或医学会主持的“医疗事故鉴定会”等,从而不断拓宽医疗纠纷调解员的工作思路。

其三是建立完善定向培训基地。通过与当地医学院校和法学院校联系,建立定向培训基地;通过有针对性的学习,逐步改善和提高医疗纠纷调解员的知识结构和业务水平。

事实上,早在2010年时,原卫生部、司法部、保监会联合发布的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》一文中,专门就加强医疗纠纷人民调解员队伍建设作了具体要求,提出要注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官,以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员,并且要重视和加强对医疗纠纷调解员的培训,把医疗纠纷调解员培训纳入司法行政队伍培训计划,坚持统一规划、分级负责、分期分批实施,不断提高医疗纠纷调解员的法律知识、医学专业知识、业务技能和调解工作水平?!坝辛苏咧敢拖喙卣沟闹С?,医疗纠纷调解员未来的发展路线会逐步清晰起来?!敝Q┵蛔詈筇岬?。

 

(文中图片除署名外由受访者提供)

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