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以人才队伍搭建专业调解平台
李涛  2018-05-10

201171日,广州某三甲医院发生医闹,80多名患者家属和医闹分子与警察在医院门口对峙。局面持续了两天,事情迟迟得不到解决,紧张气氛不断升级。广东和谐医患纠纷人民调解委员会(以下简称广东医调委)主任、资深调解员王辉在了解清楚情况后赶到现场,开展调解工作,而此时距离广东医调委成立才刚刚不到一个月时间。

医疗纠纷调解员,这个对于普通大众来说还比较陌生的职业,在处理医患纠纷时起着重要的作用。目前,大多数地区所设立的医患纠纷调解委员会都取得了明显的成效,广东医调委就是其中之一。

成立背景

广东医调委于2010109日经广东省司法厅批准设立,并于20116月正式运作,开始受理医疗纠纷调解案件。广东医调委是行业性、专业性的医患纠纷人民调解组织,是广东省内唯一的独立于政府和医疗机构的第三方医调组织。

目前,广东医调委已在全省建立了43个分支机构,形成了覆盖全省绝大部分地区的医患纠纷调解网络。广东医调委拥有一支近200人的热心医患纠纷人民调解事业,懂法律、医学和其他相关专业知识的专职人民调解员队伍,并且依托广东省医学会和广东省律师协会,建立了由2000多名专家组成的专家库,其成员均为具有级职称的医学专家、法学专家或者资深律师。

截至20178月底,广东医调委正式受理医患纠纷案件11424件,应急现场处理“医闹”案件1200,经劝导近100%进入调解及法律程序。其中,受理案件中现已结案9113件,结案率79.77%;已结案件中成功调解7761件,调解成功率85.16%(若含转诉讼案件则调解成功率为95.40%)。

医疗纠纷调解须以客观事实为基础

广东医调委聘请、培训“懂医疗、懂法律、懂调解、懂政策”的专业人士在一线调处医疗纠纷,在医患之间搭建平等沟通、协商解决纠纷的平台;组建医学、法律专家库,承担对医患纠纷案件定性、定责的任务。

王辉曾说:“赔不赔,赔多少,不是患者说了算,不是医院说了算,也不是医调委说了算,更不是由保险公司说了算,而是由第三方法律、医疗专业人士组成的专家评鉴会来评定?!?/span>

评鉴专家是应邀以个人名义参与争议医疗行为评鉴的资深医生、法官、律师,以及社会相关的监督人员等,涵盖了多个专业,权威性和可选择性有了充分保障。评鉴会是为构建和谐医患关系搭建的平台,由医疗纠纷调解员主持,实行随机抽取专家制度和回避制度相结合。评鉴会上,医患双方有机会充分陈述,参会专家可提问各种相关问题,然后对诊疗、护理和管理过程中是否存在医疗过失以及医患纠纷发生的前因后果进行深入剖析,最后给出专业的评审意见。医疗纠纷调解员将以此为据,开展后续调解工作,通过沟通、协商、疏导,力促达成调解协议。

对于医疗纠纷处理中最棘手的“医闹”问题,广东医调委一直都是迎难而上,接到报案后,安排调解员第一时间到达闹事现场,亮明独立调解身份,及时疏导患方不良情绪,对死因存在质疑的,引导患方接受尸检,尽力劝阻违法违规行为,劝导患方遵循合法途径解决纠纷。经调解员反复劝导,如患方仍继续采取过激、不法行为的,医调委积极配合公安、政法部门依法处置,以保障医务人员的人身安全及医院的正常诊疗秩序。

医疗纠纷调解员遇到“医闹”的案例并不少。2011,刚从部队医院退休的张玉琴,心怀社会和谐的责任,到广东医调委做起了医患纠纷调解员。但医患矛盾究竟有多复杂,她心里也没底,只是隐隐担心:万一碰上“医闹”,安全会不会有问题。

数年过去了,张玉琴已处理过多次有“医闹”聚集的案例,经验丰富的她,能很快分辨出哪些是“医闹”,哪些是真正的患者家属。她说:“‘医闹’身上有一种矛盾的特殊性,一方面,他们做事极端,另一方面,他们说话又极为‘理性’?!痹?,张玉琴在处理一件医疗纠纷时,连续两天到现场了解情况时,“医闹”都准时上班,只能报警处理。警察将这些在公共场合扰乱秩序的“医闹”带走,留下了患方,张玉琴及其他广东医调委的工作人员有了与患方接触的机会,这才将患方引导进入了医疗纠纷调解的流程。据了解,20136,《广东省医疗纠纷预防与处理办法》开始实施,其中明确提出在医疗纠纷发生后,医患双方当事人可向 “医调委”申请调解。

将“医闹”平息后,医疗纠纷调解员会积极引导患方接受调解,并要求政府部门回避调解过程。此举既可规避医患双方对政府行政干预的质疑,又可减轻政府处置医疗纠纷的压力,一定程度上扭转了目前社会普遍认为的“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的错误观念。 

打造专业的医疗纠纷调解员队伍

发挥好医调委的作用,离不开医疗纠纷调解员队伍的建设,在创新调解队伍方面,广东医调委的做法是把好“三个关口”,打造专业型、实用型的医疗纠纷调解员队伍。

一是把好“入口关”,做好人员选聘工作。出台关于医疗纠纷调解员队伍建设的规范性文件,对聘任、管理、解聘等各个环节做出明确规定。专职医疗纠纷调解员实行聘任制,通过个人自荐、民主推荐,考核合格后,实行持证上岗、等级管理等制度。

二是把好“专业关”,加强业务能力培训。每年对全机构医疗纠纷调解员进行集中培训、分批轮训。邀请高校专家教授、资深调解员、法官等法律专业人士担任培训师资,推动调解专业化水平不断提高。

三是把好“出口关”,强化考核评议效能。由广东医调委按照德、能、勤、绩等标准,对各分支机构人民调解员的工作进行量化考核,考核成绩作为续聘、等级晋升、奖金发放和评先树优的主要依据,考评不合格的予以辞退或解聘。广东医调委还推行医疗纠纷调解员等级考试制度,建立调解员诚信档案,维护人民调解的社会公益性与公信力。

广东医调委还主动顺应“互联网+”的时代趋势,加强人民调解信息化建设,运用互联网手段开展调解,让调解变得更加方便和快捷。

医疗纠纷作为复杂性结合专业性的纠纷案件,对医疗纠纷调解员也有着很高的要求,他们不仅要具有法律、医学、心理学知识,还需要有极强的沟通能力和观察能力。                             

作为医疗纠纷调解员的黄平就常??嗄赵谧移兰峤崾?,如何和患方沟通。在做调解员之前,黄平是一家民营医院的护士,也经常处理医患纠纷,后来经医院推荐,来到了广东医调委。经过多年调解经验的积累,黄平学到在回答患方疑问时要尽可能地用客观的语句回复。例如,2015年冬季的一天,在广东医调委会议室里,黄平接待了两位患方家属,患方始终想要明白一点:“人到了医院怎么却死了,是不是医护人员操作不合规矩?”黄平客观、谨慎地告诉他们:“因为没有尸检,现在还没办法给出准确的死亡原因,所以对于医院责任的划分也没办法立即给出回复。但请放心,我是来帮你们的,等事实查清楚之后会给你们一个交代的?!被破缴钌畹靥寤岬?,在医患纠纷调解中,沟通需要技巧,既要让患者相信医调委的公正与专业,又不能拍着胸脯把话说满。

处理很多案件时,黄平常常遇到这样的情况,患者原本期望很高,但专家商讨后发现,其实医院责任有限,反映到赔偿上,会与患方预期有较大差距。不过,由于专家意见相对客观,只要调解员解释清楚,大多数患方还是会理解。但遇到患者是未成年人或是壮年劳动力,家属情绪会更为激动,一时不能解释清楚。这就需要医疗纠纷调解员多次沟通,运用调解技巧进行安抚。

在广东医调委成立之初,调解案例不多,缺乏经验,调解员的培训都由大家自己摸索。比如众人分开饰演医院、患方、医学专家、法律专家的角色,从各自的角度提出自己的看法,并尽可能说些极端刁钻的说法,让调解员面对困局,再一起思考如何解决。而现在,随着处理纠纷的案例累积,医疗纠纷调解员们逐渐积累了经验,同时不断地完善和改进,他们的工作也越来越顺手。

 

作者单位:广东和谐医患纠纷人民调解委员会

 

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