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用专业性推动医疗投诉渠道更畅通
本刊记者/孟莛  2018-05-10

一个周一的下午,在北京积水潭医院医患关系协调办公室(以下简称医患办)里不仅有医院的医患纠纷调解员,还有两名北京华卫律师事务所的律师。14点,因膝关节感染以及假体松动需补救翻修的两位患者的家属和主治医生一起来到医患办公室。在律师的见证下,主治医生黄大夫开始对患者家属进行详细的术前谈话,讲述了手术流程、手术难度分析、一般性并发症、术后注意事项等,家属期间也提出了一些疑问,例如,使用的修补材料是什么,如果术后需要拔牙什么时候合适……半个多小时后,全程见证了术前谈话过程的律师整理好见证书,由医生、患者家属及律师三方签订,这便是积水潭医院近几年引入的手术前谈话律师见证工作。

搭建桥梁加强医患沟通

“我们主要是希望提高医患双方对术前谈话的重视度,增加仪式感?!倍杂谝墒な跚疤富?,积水潭医院医患办主任陈伟表示:“虽然从法律的角度来说,术前谈话见证并没有一般人所预期的具有那么多的法律意义,但是仍有较好的预防纠纷的作用。一方面会降低患者的期望值,另一方面会提高医生对术前谈话的重视,避免出现医生谈话不细致、沟通无效、告知不全,交代病情敷衍了事等情况,有利于防控医疗风险。这项服务需花费1000元,医院和患者各承担50%,主要是针对疑难重症患者,不是强制性的,目前大部分患者都认可这一方式?!?/span>

该项工作是近几年积水潭医患办为高效化解各类纠纷推出的多种举措之一。20091126日,《医院投诉管理办法(试行)》印发,规定医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。而早在2004年,积水潭医院就已经成立了医患关系协调办公室。目前,办公室一共7名成员,专业涉及法律、护理、临床、药剂、法医等。经过多年的探索,医患办提出了“一站式”服务模式,即患者及家属在诊疗期间产生的所有不满,涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题,均由医患办负责接待和处理,通过协调临床科室及各职能部门,妥善解决患者的意见,避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿。在解决投诉的方式上,既有现场调解,也有电话回访。例如,一位患者家属对于治疗幽门螺旋杆菌所开的药品提出异议并希望退药,医患办协调了相关科室的主任在工作间隙专门电话回应了患者的疑问,通过讲述仿制药和原研药之间的区别,解释了医生是根据相关疾病的国际治疗指南结合患者的具体情况开的药,最终患者家属接受了解释,对调解比较满意。

完善医疗投诉管理专业化制度

通过十多年的发展,积水潭医院的医患办组建了一个正规化、专业化的医疗纠纷处理团队,团队成员秉持着医疗投诉管理专业化理念,探索医疗纠纷处理专业化方法。据了解,积水潭医院经过不断摸索创立的“医疗纠纷调解积水潭模式”已经作为北京市医院管理局医疗纠纷处理标准化模式在其管理的22家单位使用,同时医院主编的《医院投诉管理工作指南》作为医疗纠纷处理专业用书,得到了全国各级卫生行政部门、医学会、法院、鉴定机构的肯定和好评。

谈起医疗纠纷引发的原因,从事调解工作已有十多年的陈伟说:“原因有多个方面,但很多医疗纠纷根源上是由于患者对疾病的风险性、局限性和不确定性认识不足,大众健康教育方面存在欠缺,不少人是通过医疗纠纷了解了本该在平时就积累的医学健康知识。从这一方面来说,健康宣教十分重要,无论是政府还是行业相关机构应该尽可能提供畅通的渠道,让大众了解医疗工作和医务人员。而医务人员也应该提高沟通水平,在当前的社会环境下,部分医务人员有一定的对立情绪,医务人员的执业意识、沟通能力和人文情怀都应该进一步加强?!?span lang="EN-US">

陈伟认为,医患办未来的工作重点应该是把纠纷的风险前移,不积累医患矛盾。例如,积水潭医院在医院住院部内就设立了中国人民保险的意外险办公点,对于疑难重症患者会建议购买一些手术意外险,如骨科手术意外险,具体险种分为两个档次。一种是900元,患者手术死亡且医院无责任,家属可获赔20万元;另一种是600元,患者手术出现感染、切口不愈合等并发症,且院方无过错,患者可获保险公司赔偿2万~10万元不等。此外,医院正在探索医疗风险分?;?,积极尝试商业保险补充,不仅购买了医疗责任保险,而且投保了公共责任险等。

后记

北京市医院管理局开展的“相约守护”互换体验活动,笔者每年都会参加,今年是首次到医患关系协调办公室体验,短短三四个小时,虽然很难真正深入到这项工作的本质,但是在3件术前见证工作和1件电话回访中抓取的几个片段仍可以看出调解医疗纠纷并不是一个容易的活儿,它需要调解员付出时间和精力,过程中还可能遭受不少委屈。想要圆满解决,既要有标准规范的程序,提供专业化的服务高效解决实际问题,更重要的是对患方意见的尊重,根据医患双方的实际情况提供个性化、专业化服务,进而积累和收集医疗投诉反映出的具体问题,为建立医院的医疗风险防控机制提供有效的建议,推动医疗护理质量的提高,保障医患双方的安全。在这方面,积水潭医院的做法值得业内借鉴。

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